01 Le temps de réponse et l’entente de service
Ce que c’est. L’entente de service, ou SLA, écrit noir sur blanc en combien de temps le fournisseur prend votre appel, en combien de temps il commence le travail, et ce qui compte comme une urgence.
Pourquoi ça compte. Sans définition écrite, la promesse de répondre vite ne veut rien dire. Une caisse enregistreuse bloquée un vendredi après-midi et un écran qui scintille ne devraient pas avoir la même priorité.
La question à poser. Montrez-moi votre grille de priorités et le délai que vous vous engagez à respecter pour chaque niveau.
Drapeau rouge. Un délai promis à l’oral que le fournisseur refuse d’écrire dans l’entente.
02 La présence locale et l’intervention sur place
Ce que c’est. La capacité d’envoyer quelqu’un chez vous quand le problème ne se règle pas à distance, et la fréquence des visites en dehors des pannes.
Pourquoi ça compte. Un serveur mort, un commutateur brûlé ou un déménagement de bureau ne se règlent pas au clavier. La distance réelle entre le fournisseur et vous décide de ce qui arrive ce jour-là.
La question à poser. D’où part la personne qui viendrait chez nous, et combien de clients avez-vous déjà dans notre région ?
Drapeau rouge. Une longue liste de villes sur le site web, sans un seul client ni une seule personne sur le territoire.
03 Le service en français
Ce que c’est. La possibilité de parler, d’écrire et de lire vos rapports en français, du premier appel jusqu’à la documentation technique.
Pourquoi ça compte. Vos employés décrivent un problème dans leurs mots. Un centre de service qui répond seulement en anglais rallonge chaque échange et fait perdre de l’information en route.
La question à poser. Est-ce que la personne qui répond au téléphone, celle qui rédige les rapports et celle qui se déplace travaillent toutes en français ?
Drapeau rouge. Un service téléphonique en français, mais un portail, des rapports et des alertes uniquement en anglais.
04 Le statut de partenaire et les certifications vérifiables
Ce que c’est. Les partenariats officiels avec les éditeurs, Microsoft en tête, et les certificats que vous pouvez vérifier vous-même à la source.
Pourquoi ça compte. Un partenariat donne accès au soutien de l’éditeur quand un problème dépasse le fournisseur. Un logo collé sur un site ne prouve rien tout seul.
La question à poser. Sous quel nom exact êtes-vous inscrit chez Microsoft, et où puis-je le vérifier moi-même ?
Drapeau rouge. Des logos de partenaires sans nom d’inscription, ou un niveau de partenariat annoncé qui ne correspond à rien de public.
05 La conformité à la Loi 25 et l’emplacement de vos données
Ce que c’est. Ce que le fournisseur fait concrètement pour la protection des renseignements personnels : gestion des accès, chiffrement, journalisation, registre des incidents, et le pays où vos données et vos sauvegardes sont hébergées.
Pourquoi ça compte. Devant la Commission d’accès à l’information, la responsabilité reste la vôtre. Un fournisseur incapable de répondre vous laisse porter le risque seul.
La question à poser. Dans quel pays sont hébergées nos données et nos sauvegardes, et que faites-vous exactement le jour où un incident de confidentialité survient ?
Drapeau rouge. Une réponse générique voulant que le fournisseur soit conforme, sans nommer une seule mesure ni un seul document.
06 La cybersécurité comprise dans le service
Ce que c’est. La protection des postes et des serveurs, l’authentification multifacteur, le filtrage des courriels et la surveillance des alertes, comprises dans le forfait plutôt que vendues à part.
Pourquoi ça compte. Une protection facturée en supplément finit souvent par ne jamais être activée. Et un outil de sécurité que personne ne surveille ne protège personne.
La question à poser. Qui regarde les alertes de sécurité, à quelle heure, et que se passe-t-il si une alerte tombe à 2 h du matin ?
Drapeau rouge. Un antivirus présenté comme une cybersécurité complète, sans surveillance ni réponse aux incidents.
07 La sauvegarde et la reprise après sinistre testées
Ce que c’est. Des copies de vos données prises automatiquement, conservées ailleurs que sur vos serveurs, et surtout restaurées pour de vrai à intervalle régulier.
Pourquoi ça compte. Une sauvegarde jamais restaurée n’est pas une sauvegarde, c’est une hypothèse. La plupart des mauvaises surprises arrivent le jour de la restauration.
La question à poser. Quand avez-vous fait le dernier test de restauration chez un client, et pouvez-vous me montrer le rapport ?
Drapeau rouge. Un fournisseur qui parle des données Microsoft 365 comme si la sauvegarde était déjà comprise dans l’abonnement Microsoft.
08 La transparence du contrat et de la facturation
Ce que c’est. Savoir ce qui est compris dans le montant mensuel, ce qui est facturé en supplément, comment le montant bouge quand vous embauchez, et comment on met fin à l’entente.
Pourquoi ça compte. Les mauvaises relations avec un fournisseur commencent presque toujours par une facture surprise ou par une clause de sortie que personne n’avait lue.
La question à poser. Donnez-moi trois exemples de travaux qui ne sont pas compris dans le forfait, et dites-moi la durée de l’engagement minimum.
Drapeau rouge. Un engagement long, à renouvellement automatique et avec pénalité de sortie, présenté comme une simple formalité.
09 Les avis clients vérifiables et les références
Ce que c’est. Des avis publics associés à des noms réels, et des clients actuels que vous pouvez appeler avant de signer.
Pourquoi ça compte. Une note publique engage la réputation du fournisseur. Un témoignage anonyme sur une page web n’engage personne.
La question à poser. Pouvez-vous me donner deux clients de ma taille et de mon secteur que je peux appeler cette semaine ?
Drapeau rouge. Aucune fiche publique d’avis, ou des références qui remontent à plusieurs années.
10 L’accompagnement stratégique et le plan directeur TI
Ce que c’est. Une personne qui regarde votre informatique sur trois ans : plan directeur, budget, remplacement des équipements, priorités de sécurité. C’est le rôle de directeur TI, loué à temps partiel, souvent appelé vCIO.
Pourquoi ça compte. Sans ce rôle, vous payez pour éteindre des feux et les mêmes feux reviennent. C’est aussi ce qui permet de planifier les dépenses au lieu de les subir.
La question à poser. À quelle fréquence nous rencontrez-vous sans qu’il y ait de panne, et à quoi ressemble un plan directeur que vous avez déjà livré ?
Drapeau rouge. Aucune rencontre inscrite au calendrier en dehors des urgences.
11 L’outillage du fournisseur et la propriété de votre documentation
Ce que c’est. Les outils avec lesquels le fournisseur gère votre parc : surveillance, billets, mots de passe, documentation. Et ce qui vous appartient là-dedans.
Pourquoi ça compte. Le jour où vous changez de fournisseur, la qualité de la documentation décide si la transition prend deux semaines ou six mois. Un fournisseur qui bâtit ses propres outils peut aussi corriger un problème sans attendre la file d’un éditeur.
La question à poser. Si nous partions dans un an, que recevons-nous exactement, dans quel format, et en combien de temps ?
Drapeau rouge. Une documentation qui vit dans la tête d’un technicien, ou un refus de remettre les accès administratifs.
12 L’automatisation et l’encadrement de l’intelligence artificielle
Ce que c’est. Ce que le fournisseur sait faire au-delà du dépannage : automatiser des tâches répétitives, encadrer l’usage des outils d’intelligence artificielle, et développer un petit outil quand rien sur le marché ne fait le travail.
Pourquoi ça compte. Vos employés utilisent déjà des outils d’intelligence artificielle, avec ou sans encadrement. Et beaucoup de temps perdu dans une PME tient à des tâches manuelles que personne n’a pris le temps d’automatiser.
La question à poser. Avez-vous déjà automatisé un processus chez un client, et comment encadrez-vous l’usage de l’intelligence artificielle avec les données de l’entreprise ?
Drapeau rouge. Un discours sur l’intelligence artificielle sans un seul exemple livré chez un client.
