OKTO Assistance à distance Le téléphone
Pour ce qui bloque tout de suite. Au téléphone, on vise une réponse en moins de 2 minutes, sans arbre vocal à traverser.
Support informatique
Support informatique pour PME au Québec : dépannage à distance et sur place
Quand un poste, une imprimante ou une boîte courriel bloque, c’est l’avant-midi d’un employé qui y passe. OKTO Solutions prend en charge le soutien informatique de vos équipes, à distance et sur place, en français, avec un suivi documenté de chaque demande jusqu’à sa résolution.
Le support informatique d’une PME, c’est un point de contact unique où les employés signalent un problème de poste, de compte, de courriel, d’imprimante ou d’accès. La demande devient un billet, elle est triée selon son impact, réglée à distance dans la grande majorité des cas, puis documentée jusqu’à sa fermeture.
Les canaux
Comment vos employés demandent de l’aide
Un bon service de soutien informatique commence par une question simple : où est-ce qu’on appelle ? Chez nos clients, la réponse tient sur une carte affichée près de la cafetière. Trois canaux mènent au même endroit, et un quatrième travaille sans que personne ait à écrire quoi que ce soit. Peu importe le chemin emprunté, la demande aboutit dans la même file et le même numéro de billet la suit jusqu’au bout. Les employés arrêtent de se dépanner entre eux avec des solutions de fortune, et personne ne se fait dire de rappeler plus tard.
Le courriel
Pour les demandes qui peuvent attendre l’après-midi. Une adresse unique crée le billet, l’employé reçoit le numéro de suivi.
Le portail client
Pour voir l’état de toutes les demandes de l’entreprise, ajouter une pièce jointe et suivre l’historique sans relancer personne.
La surveillance
Beaucoup de problèmes se règlent avant l’appel. Un disque qui faiblit, une sauvegarde qui échoue, un correctif en retard déclenchent une alerte chez nous. Incluse dès le forfait Base.
OKTO développe ses propres outils de surveillance et de billetterie, OKTO RMM et OKTO PSA, au lieu de revendre ceux d’un tiers. Le suivi de vos demandes et l’état de vos postes vivent au même endroit, ce qui vous évite de raconter deux fois la même histoire.
Ouvrir un billet
Comment un employé ouvre-t-il un billet ?
Quatre chemins mènent au même billet : l’assistant OKTO installé sur le poste, le portail client, l’adresse de support par courriel et le téléphone. Les deux premiers changent la vie de l’employé, parce qu’il n’a plus rien à chercher. Le billet part avec le poste et son diagnostic déjà rattachés, et la suite ne change pas d’un chemin à l’autre.
Sur chaque poste que nous gérons, un bouton OKTO vit dans la zone de notification, à côté de l’heure. L’employé clique, décrit son problème en une phrase, et c’est parti. Aucune adresse à retrouver dans un vieux courriel, aucun numéro à composer, aucun compte à créer. Le même menu lui montre l’état de son poste, les applications approuvées qu’il peut installer lui-même sans droits d’administrateur, et les mises à jour qui l’attendent.
L’assistant sur le poste
- Une demande écrite en une phrase, sans quitter l’écran où le problème se produit
- Le poste et son diagnostic voyagent avec le billet, l’employé n’a rien à décrire
- Les logiciels approuvés s’installent en libre-service, sans droits d’administrateur
- Les mises à jour en attente s’installent quand l’employé le décide
- L’état du poste reste visible : espace disque, sauvegarde, protection
Le portail client
- Ouvrir une demande au nom d’un collègue ou d’une équipe
- Suivre les billets en cours de toute l’entreprise, sans relancer personne
- Relire ce qui a été fait sur une demande fermée le mois passé
- Retrouver les documents et les rapports remis par notre équipe
- Joindre une capture d’écran ou un fichier à un billet déjà ouvert
Les deux chemins classiques restent ouverts. Un courriel à l’adresse de support crée le billet tout seul et l’employé reçoit son numéro de suivi. Un appel au 450 231-3836, et le technicien ouvre le billet pendant la conversation, sans faire répéter l’histoire. Ensuite, peu importe la porte d’entrée, la demande suit le même parcours : tri selon l’impact, prise en charge, correction, note de fermeture.
Deux façons d’être aidé
Qu’est-ce qui se règle à distance, et qu’est-ce qui demande un déplacement ?
La très grande majorité des demandes se règlent à distance, et c’est une bonne nouvelle pour vous : personne n’attend un camion. Un technicien prend le contrôle du poste avec l’accord de l’employé, corrige, explique en langage clair et documente ce qu’il a fait. Vos postes sont déjà reliés à notre outil de surveillance, il n’y a rien à installer au moment de l’appel. Le déplacement, lui, se justifie quand il faut des mains sur l’équipement. On ne facture pas une visite pour un problème qui se règle en douze minutes depuis Trois-Rivières.
Réglé à distance
- Poste lent, plantages, mises à jour bloquées, profil corrompu
- Mots de passe, comptes verrouillés, authentification multifacteur
- Boîtes courriel, listes de distribution et partages Microsoft 365
- Création, modification et fermeture des comptes utilisateurs
- Accès, groupes et permissions sur les dossiers partagés
- Installation et mise à jour des logiciels d’entreprise
- Teams, téléphonie et outils de collaboration
- Appareils mobiles, appareils personnels et accès à distance
Demande un déplacement
- Remplacement d’un poste ou d’un écran, mise en service d’un portable
- Panne réseau, commutateur ou borne sans fil à remplacer
- Problème de câblage ou d’imprimante qui ne répond plus du tout
- Installation physique d’un nouvel employé
- Déménagement de bureau ou ouverture d’un deuxième site
- Intervention sur un serveur qui ne démarre plus
- Visites planifiées pour traiter d’un coup les petites choses qui traînent
Les conditions de déplacement sont convenues au contrat, selon votre région. On ne publie pas de délai d’arrivée sur place qu’on n’aurait pas mesuré.
Nos cibles
Quels sont les délais de prise en charge selon le forfait ?
Une demande bloquante et une question de mise en page ne suivent pas le même chemin. Les cibles ci-dessous s’appliquent aux forfaits qui incluent le soutien aux utilisateurs. Le forfait Base, lui, est un filet de surveillance : il protège le parc, il ne répond pas aux employés.
| Situation | Forfait Base | Forfait Standard | Forfait Complet |
|---|---|---|---|
| P1, tout est arrêté : serveur ou site hors service, rançongiciel | Alerte de surveillance, pas de bureau d’aide | Prise en charge visée en 15 minutes, résolution visée en 4 heures | Mêmes cibles, garanties par l’entente de niveau de service |
| P2, un groupe bloqué ou un service dégradé | Non couvert | Prise en charge visée en 1 heure, résolution visée en 8 heures ouvrables | Mêmes cibles, garanties par l’entente de niveau de service |
| P3, un utilisateur bloqué | Non couvert | Prise en charge visée en 4 heures, résolution visée en 1 jour ouvrable | Mêmes cibles, garanties par l’entente de niveau de service |
| P4, une demande ou une question | Non couvert | Prise en charge visée en 8 heures, résolution visée en 3 jours ouvrables | Mêmes cibles, garanties par l’entente de niveau de service |
| Réponse au téléphone | Sans objet | Moins de 2 minutes | Moins de 2 minutes |
| Hors des heures ouvrables | En option | En option | Service d’urgence 24/7 inclus |
Le support courant est offert du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h, heure de l’Est. La ligne d’urgence sert aux pannes qui arrêtent l’organisation, pas au support courant : un mot de passe oublié à 2 h du matin n’est pas une urgence. Aucun prix n’est publié ici, le détail des forfaits est sur la page nos forfaits.
Un cas réel
Un poste ne démarre plus un lundi matin : ce qu’on fait
Personne n’aime apprendre ça un lundi matin. Une commis à la facturation appuie sur le bouton, l’écran reste noir, et la paie doit sortir mercredi. Voici l’ordre exact des gestes, parce que c’est là que se joue la différence entre une matinée perdue et vingt minutes d’inconfort.
On la remet au travail avant de réparer
Premier réflexe : la personne doit produire aujourd’hui. On la branche sur un poste de rechange ou sur un portable prêté, sa session Microsoft 365 et ses fichiers infonuagiques la suivent, et elle travaille pendant qu’on s’occupe du reste.
On regarde ce que la surveillance a vu
Le poste est déjà dans notre inventaire. On lit son historique : alertes de disque, redémarrages, correctifs récents, état de la sauvegarde. Bien souvent, le disque envoyait des signaux depuis deux semaines et l’alerte est déjà dans le billet.
On tranche entre réparer et remplacer
Un poste de sept ans avec un disque mourant ne mérite pas quatre heures de main-d’oeuvre. On compare l’âge, la garantie, la performance et le coût de l’intervention, puis on vous dit franchement ce qu’on ferait à votre place.
On récupère les données
Les documents sont normalement déjà dans OneDrive ou sur un partage sauvegardé. S’il reste des fichiers locaux, on les extrait du disque avant toute réinstallation. C’est ici que les tests de restauration faits d’avance rapportent.
On remet un poste complet, pas juste un poste allumé
Système, correctifs, antivirus géré, chiffrement, imprimantes, logiciels métier, accès et authentification multifacteur. La personne retrouve son environnement, pas une machine vierge sur laquelle il faut tout redemander.
On ferme le billet avec la cause
Le billet se ferme sur une note qui explique ce qui a lâché et ce qui a été fait. Si trois postes du même lot montrent les mêmes symptômes, ça devient une ligne dans la feuille de route de remplacement plutôt qu’une surprise dans six mois.
C’est ce dernier point qui fait baisser le nombre d’appels au fil des mois. Une imprimante qui décroche chaque semaine devient un problème à corriger, pas une routine que tout le monde finit par accepter.
Le déroulement
Le parcours d’une demande, de l’appel à la fermeture
Chaque demande crée un billet, même celle qui se règle en deux minutes. C’est ce qui permet de voir plus tard ce qui revient trop souvent, et de corriger la cause plutôt que de rafistoler une fois de plus.
- Vous nous joignez par téléphone, par courriel ou par le portail client, et le billet est créé automatiquement.
- La demande est triée selon son impact réel : un employé bloqué, une équipe bloquée ou toute l’entreprise arrêtée.
- Un technicien rappelle, prend le contrôle du poste avec votre accord, corrige, puis explique en langage clair.
- Un déplacement est planifié quand il faut manipuler de l’équipement ou intervenir sur le réseau.
- Le billet se ferme avec une note qui explique la cause et la correction, et les demandes récurrentes sont revues périodiquement.
Comparaison
Support géré, employé à l’interne ou dépannage à la pièce
Trois façons d’organiser le soutien informatique d’une PME. Aucune n’est mauvaise en soi, mais elles ne couvrent pas les mêmes risques. Voici ce qui les distingue en pratique.
| Critère | Support géré par OKTO | Un employé TI à l’interne | Dépannage à la pièce |
|---|---|---|---|
| Disponibilité | Une équipe, donc pas de vide pendant les vacances ni la maladie | Une seule personne, absente une partie de l’année | Selon l’agenda du technicien du moment |
| Champ de compétences | Réseau, sécurité, Microsoft 365, serveurs, téléphonie | Ce que la personne connaît | Variable d’un appel à l’autre |
| Suivi des demandes | Billet documenté pour chaque demande, historique conservé | Souvent dans la tête de la personne | Rarement conservé après la facture |
| Prévention | Surveillance 24/7 et correctifs appliqués sans attendre l’appel | Selon le temps qu’il reste après les urgences | Aucune, on appelle quand ça casse |
| Coût | Prévisible, par poste ou par serveur | Salaire, avantages, formation et remplacement | Imprévisible, plus élevé quand tout va mal |
| Départ de la personne clé | Aucun impact, la documentation reste | Perte de la connaissance de vos systèmes | Sans objet |
| Vision à long terme | Revue périodique et plan directeur TI possible | Selon le profil de la personne | Aucune |
| Urgence hors des heures | Service d’urgence 24/7 dans le forfait Complet | Dépend de la bonne volonté | Selon la disponibilité |
Ces trois modèles ne s’excluent pas. Beaucoup de PME gardent une ressource interne et nous confient le premier niveau, la surveillance et les urgences : c’est ce que couvre notre offre de services TI co-gérés. Pour la prise en charge du parc au complet, voyez les services TI gérés.
Pour qui
Pour quelles organisations ce service est conçu
Le service s’adresse aux PME du Québec de 10 à 250 employés qui n’ont pas d’équipe informatique, ou qui comptent sur une seule personne débordée par le quotidien. On travaille avec des entreprises manufacturières, des cabinets de services professionnels, des organismes et des commerces.
- PME de 10 à 250 employés sans équipe informatique
- Une seule personne TI à l’interne, débordée par le quotidien
Le soutien quotidien s’inscrit dans une offre plus large : la cybersécurité gérée protège les comptes et les courriels, la sauvegarde et la reprise couvrent le pire scénario, et le module vCIO met les priorités en ordre pour la direction. Les mouvements de personnel ont leur propre procédure : voyez l'arrivée et le départ d’un employé, côté TI.
- Employés répartis sur plusieurs sites ou en télétravail
- Roulement de personnel avec arrivées et départs fréquents
- Départ à la retraite de la personne qui s’occupait de tout
- Fournisseur actuel injoignable ou trop lent à réagir
Un billet par demande, même les plus petites, donne une vue claire de ce qui revient. C’est ce qui permet de dire à la direction, chiffres en main, qu’une imprimante a coûté onze interventions cette année et qu’il est temps de la remplacer.
Notre territoire
Où on se déplace au Québec
Le bureau est à Trois-Rivières. On se déplace régulièrement en Mauricie, dans le Centre-du-Québec, dans la région de Québec, dans Lanaudière, à Laval, à Montréal et sur la Rive-Sud. Ailleurs, les visites sont planifiées à l’avance selon le mandat.
Foire aux questions
Foire aux questions sur le support informatique
Comment demande-t-on du support informatique ?
De quatre façons : l’assistant OKTO installé dans la zone de notification du poste, le portail client, l’adresse de support par courriel ou le téléphone. Chaque demande crée un billet suivi et documenté jusqu’à sa résolution, même celle qui se règle en deux minutes. Depuis le poste, le billet part avec l’appareil et son diagnostic déjà rattachés.
À quelle vitesse répondez-vous à une demande de support ?
Les demandes sont classées par impact : un utilisateur bloqué, une équipe bloquée ou l’entreprise arrêtée. On vise une première prise en charge en 15 minutes quand tout est arrêté, en 1 heure quand un groupe est bloqué, en 4 heures pour un utilisateur seul et en 8 heures pour une demande courante. Au téléphone, on répond en moins de 2 minutes. Ces cibles sont des objectifs visés ; dans le forfait Complet, elles sont garanties par l’entente de niveau de service.
Offrez-vous du support informatique sur place ?
Oui. La plupart des problèmes se règlent à distance, mais on se déplace quand il faut manipuler de l’équipement, intervenir sur le réseau ou installer un poste. On se déplace régulièrement en Mauricie, dans le Centre-du-Québec, dans la région de Québec, dans Lanaudière, à Laval, à Montréal et sur la Rive-Sud. Ailleurs au Québec, les visites sont planifiées à l’avance selon le mandat. Les forfaits incluent le support à distance ; les déplacements sont planifiés ou facturés selon l’entente.
Le support est-il inclus dans vos forfaits ?
Le soutien aux utilisateurs est inclus dans les forfaits Standard et Complet. Le forfait Base couvre la surveillance, la cyberdéfense et la sauvegarde, sans le soutien aux utilisateurs. Pour un besoin ponctuel, une banque d’heures ou une intervention à l’unité est possible. Les détails sont sur la page nos forfaits.
Faites-vous du support informatique en français ?
Oui, entièrement. L’équipe est au Québec et vous parle en français, dans un langage simple. Le service est aussi offert en anglais pour les employés qui le préfèrent.
Est-ce que vous remplacez notre personne TI à l’interne ?
Pas nécessairement. Beaucoup de nos clients gardent leur ressource interne et nous confient le premier niveau, la surveillance et les urgences, pour qu’elle puisse se consacrer aux projets. C’est le principe des services TI co-gérés.
Que se passe-t-il quand un employé arrive ou quitte ?
L’arrivée et le départ d’un employé sont des demandes comme les autres, mais avec une liste de vérification : création ou fermeture du compte, accès, boîte courriel, poste de travail, licences, appareil mobile. Le départ coupe les accès partout au même moment, ce qui est le point le plus souvent oublié quand personne ne suit le dossier.
Combien de temps prend la prise en charge d’un nouveau client ?
L’intégration se déroule sur environ 90 jours : découverte et audit, déploiement des outils de gestion et de sécurité, puis revue stratégique. Le soutien aux utilisateurs, lui, démarre dès les premières semaines, une fois vos postes reliés à notre surveillance.
Dites-nous ce qui vous bloque le plus souvent
Combien d’employés, qui s’occupe de l’informatique aujourd’hui, et ce qui revient chaque semaine. On vous propose la formule qui convient, sans obligation.