Le soutien aux employés
Répondre quand quelqu’un est bloqué, du mot de passe oublié au poste qui ne démarre plus. C’est la moitié du volume et c’est ce qui se voit.
Embaucher ou externaliser
Département TI externalisé pour PME au Québec
La question arrive toujours de la même façon : quelqu’un dans l’équipe s’occupe de l’informatique en plus de sa vraie job, ça ne tient plus, et il faut décider. Embaucher, ou confier le département à l’extérieur. Cette page pose les six rôles qu’un département informatique remplit vraiment, compare les deux options sans tricher, et explique le modèle mixte que choisissent beaucoup d’entreprises passé une certaine taille.
Un département TI externalisé confie à une entreprise externe les six rôles d’une équipe informatique : soutien aux employés, surveillance et entretien, sécurité et conformité, sauvegardes, projets et planification. Vous payez un montant mensuel prévisible plutôt qu’un salaire, et une équipe remplace une personne.
Les six rôles
Quels rôles remplit un département TI externalisé ?
Un département TI externalisé remplit pour une PME les six rôles d’une équipe informatique interne. Le soutien aux employés répond quand quelqu’un est bloqué. La surveillance et l’entretien couvrent les postes, les serveurs et les correctifs. La sécurité et la conformité touchent les comptes, les accès, la double authentification et les obligations de la Loi 25. Les sauvegardes sont vérifiées par une restauration d’essai. Les projets regroupent les migrations, les nouveaux bureaux et les renouvellements de parc. La planification dit ce qui arrive en fin de vie et ce qui doit être budgété. OKTO Solutions, entreprise de services informatiques établie à Trois-Rivières, porte ces six rôles pour des PME partout au Québec, contre un montant mensuel connu d’avance. Les rôles sont répartis entre des gens différents plutôt que confiés à une seule personne. Ce modèle convient à la majorité des PME de 5 à 100 employés, surtout celles dont l’activité s’arrête quand l’informatique s’arrête.
La surveillance et l’entretien
Regarder les postes et les serveurs en continu, appliquer les correctifs, remplacer un disque avant qu’il lâche. C’est ce qui ne se voit jamais quand c’est bien fait.
La sécurité et la conformité
Comptes, accès, double authentification, protection des courriels, registre d’incidents, obligations de la Loi 25. Une veille qui ne s’arrête pas.
Les sauvegardes et la reprise
Sauvegarder, vérifier par une restauration d’essai, et savoir combien de temps prend un retour en service. Une sauvegarde jamais restaurée n’est pas une sauvegarde.
Les projets
Migration, nouveau bureau, renouvellement de parc, déploiement d’un logiciel métier. Ce qui dure plus longtemps qu’un billet.
La planification
Savoir ce qui arrive en fin de vie, ce qui doit être budgété, et dans quel ordre. C’est la partie que les petites équipes sacrifient en premier, faute de temps.
Le rôle qui saute en premier. C’est toujours la planification. Elle n’a pas d’urgence attachée, donc elle attend. Deux ans plus tard, le parc a vieilli d’un coup et la facture arrive en même temps que la panne.
La décision
Faut-il embaucher un technicien ou externaliser son informatique ?
Les deux se défendent, et nous vous dirons franchement quand l’embauche est le bon choix pour vous.
Embaucher à l’interne
Ce que ça donne. Une présence quotidienne, une connaissance fine de vos particularités, quelqu’un qui passe au bureau quand il faut.
Ce que ça coûte vraiment. Un salaire, des avantages sociaux, de la formation continue. Une seule personne ne couvre ni les vacances, ni la maladie, ni les soirs, et son départ emporte souvent la mémoire de vos décisions. La veille en cybersécurité est difficile à tenir seul, et les six rôles ci-dessus reposent sur la même tête.
Pour qui. Une organisation assez grande pour occuper la personne à temps plein et absorber son absence.
Externaliser le département
Ce que ça donne. Une équipe plutôt qu’une personne, une couverture continue, et les six rôles portés par des gens différents. Une dépense mensuelle prévisible.
Ce que ça coûte vraiment. Un engagement mensuel, même les mois calmes. Il faut accepter des processus qui ne sont pas les vôtres, et le fournisseur ne connaîtra jamais vos gens aussi bien qu’un collègue.
Pour qui. La majorité des PME de 5 à 100 employés, surtout celles dont l’activité s’arrête quand l’informatique s’arrête.
Le calcul à faire. Ne comparez pas un salaire à un forfait. Comparez sur trois ans, en incluant les avantages sociaux, la formation, les périodes non couvertes, et le coût des arrêts que vous avez vécus l’an dernier. Voici ce qui compose le prix d’un forfait et la méthode pour estimer le vôtre.
Ce qui est couvert
Qu’est-ce que le département externalisé prend en charge chez vous ?
Les six rôles sont portés par des gens différents, ce qui règle le problème du point unique de défaillance qu’est une personne seule.
- La ligne de soutien pour vos employés, aux heures où vous travaillez
- La surveillance continue des postes et des serveurs, et les correctifs
- La cybersécurité, la gestion des accès et l’encadrement Loi 25
- Les sauvegardes, vérifiées par une restauration d’essai
- Les projets planifiés, chiffrés séparément du forfait
- La planification budgétaire des douze à trente-six prochains mois
Ce qui reste chez vous, toujours. Vos comptes administrateurs, votre nom de domaine, vos licences et la documentation de votre environnement. Vous les emportez si vous partez.
Le troisième modèle
Vous avez déjà quelqu’un ? Le modèle mixte existe
Externaliser ne veut pas dire remplacer votre personne. Beaucoup d’entreprises gardent les deux, et c’est souvent le meilleur arrangement passé une certaine taille.
Ce que garde votre personne interne
Les applications métier, le quotidien, la relation avec vos employés, et la connaissance de vos particularités. C’est ce qu’un externe ne remplacera jamais aussi bien.
Ce que couvre le fournisseur
La sécurité, la surveillance continue, les serveurs, les correctifs, et les périodes de vacances ou de maladie. C’est ce qu’une personne seule ne peut pas tenir.
C’est ce que nous appelons la co-gestion. Voici comment la co-gestion TI se structure concrètement, et ce que l’accompagnement vCIO ajoute côté planification.
Foire aux questions
Questions fréquentes sur le département TI externalisé
Qu’est-ce qu’un département TI externalisé ?
C’est le fait de confier à une entreprise externe l’ensemble des rôles qu’une équipe informatique interne remplirait : soutien aux employés, surveillance, sécurité, sauvegardes, projets et planification. Vous payez un montant mensuel connu d’avance plutôt qu’un ou plusieurs salaires.
À partir de quelle taille faut-il un département TI ?
La question n’est pas le nombre d’employés, c’est ce qui arrive quand l’informatique s’arrête. Une entreprise de dix personnes dont toute la facturation passe par un logiciel a plus besoin d’une couverture continue qu’une de quarante dont l’informatique sert surtout au courriel.
Est-ce moins cher que d’embaucher ?
Pour la plupart des PME, oui, mais la comparaison honnête ne porte pas seulement sur le salaire. Une personne à l’interne coûte aussi des avantages sociaux et de la formation, et ne couvre ni les vacances, ni la maladie, ni les soirs. Voici ce qui compose le prix d’un forfait et comment l’évaluer sur trois ans.
Peut-on garder quelqu’un à l’interne quand même ?
Oui, et c’est souvent le meilleur modèle passé une certaine taille. La personne interne s’occupe des applications métier et du quotidien, le fournisseur couvre la sécurité, la surveillance, les serveurs et les périodes de vacances. C’est ce que nous appelons la co-gestion.
Qui détient nos accès si on externalise ?
Vous. Les comptes administrateurs de vos systèmes restent à votre nom, avec au moins un compte de secours que vous seul contrôlez, et la documentation de votre environnement vous appartient. Si un fournisseur détient vos comptes à votre place, c’est à régler avant tout le reste.
Faites le calcul avec nous
Donnez-nous le nombre de postes, vos heures de travail et ce qui vous a coûté du temps l’an dernier. On chiffre les deux options sur trois ans, et on vous dit franchement si l’embauche serait plus sensée dans votre cas.
Révisé par Antonio Pazzi, président d’OKTO Solutions · mis à jour le