La Prairie
Services informatiques à La Prairie : qui répond le jour, qui répond la nuit
Avant de signer avec un fournisseur informatique, une question mérite une réponse écrite : à quelle heure peut-on le joindre, et pour quel genre de problème ? Voici la nôtre, forfait par forfait. OKTO Solutions offre ses services aux PME de La Prairie depuis Trois-Rivières, à environ 155 km, sans bureau ni technicien posté sur place.
À La Prairie, le support courant d’OKTO Solutions est offert du lundi au vendredi inclusivement, de 8 h à 17 h, heure de l’Est, aux forfaits Standard et Complet. Le soir, la nuit et la fin de semaine, une ligne d’urgence reçoit les pannes qui arrêtent l’organisation : le forfait Complet la comprend.
À quelles heures une PME de La Prairie peut-elle joindre son support informatique ?
OKTO Solutions offre ses services aux PME de La Prairie à partir de son bureau de Trois-Rivières, à environ 155 km. Le support courant est ouvert de 8 h à 17 h, heure de l’Est, du lundi au vendredi. Pendant ces heures, un employé passe par le téléphone, l’adresse de support par courriel, le portail client ou l’assistant OKTO installé sur son poste, et sa demande devient un billet classé selon son impact. Ce support aux utilisateurs vient avec les forfaits Standard et Complet. Le Base, lui, surveille et protège le parc, sans bureau d’aide. En dehors des heures ouvrables, une ligne d’urgence prend les pannes qui arrêtent l’organisation. Le forfait Complet l’inclut, sous la forme d’un service d’urgence 24/7. La surveillance des postes et des serveurs, elle, tourne 24/7 dans les trois forfaits. OKTO n’a ni bureau ni technicien posté à La Prairie.
De 8 h à 17 h
Que se passe-t-il quand un employé appelle pendant la journée ?
Il compose le 450 231-3836 et parle à quelqu’un. Aucun arbre vocal à traverser. Au téléphone, nous visons une réponse en moins de 2 minutes.
Le technicien ouvre le billet pendant la conversation, sans faire répéter l’histoire. La demande est ensuite classée d’après ce qu’elle bloque : une personne, une équipe, ou l’entreprise au complet. Un serveur tombé passe devant une question de mise en page, et personne ne s’en plaint.
Le téléphone n’est qu’une porte sur quatre. Un courriel à l’adresse de support crée le billet tout seul et renvoie un numéro de suivi. Le portail client affiche les demandes en cours de toute l’entreprise. Enfin, sur chaque poste géré, un bouton OKTO loge dans la zone de notification : l’employé écrit son problème en une phrase, et le billet part avec la machine et son diagnostic déjà rattachés.
La suite se passe à distance dans la très grande majorité des cas. Avec l’accord de l’employé, le technicien se connecte au poste, corrige ce qui cloche et dit ensuite, en mots simples, ce qu’il a fait.
Un appel entre, un technicien le prend, et la demande s’écrit dans le volet de droite pendant la conversation. Les noms, les heures et le billet affichés sont fictifs.
Forfait par forfait
Qu’est-ce qui est couvert, et à quelle heure, selon le forfait ?
Trois forfaits, trois réponses différentes à la question « qui répond ? ». Chaque niveau contient le précédent.
| Ce qui est couvert | Base | Standard | Complet |
|---|---|---|---|
| Surveillance proactive des postes et des serveurs | 24/7 | 24/7 | 24/7 |
| Support aux utilisateurs, en semaine, de 8 h à 17 h | Non inclus | Inclus | Inclus |
| Réponse au téléphone | Sans objet | Moins de 2 minutes | Moins de 2 minutes |
| Cibles de prise en charge | Alerte de surveillance, pas de bureau d’aide | Objectifs visés | Garanties par l’entente de niveau de service |
| Hors des heures ouvrables | Service d’urgence 24/7 non inclus | Service d’urgence 24/7 non inclus | Service d’urgence 24/7 inclus |
Les trois forfaits se changent d’un mois à l’autre, sans pénalité. Aucun prix de forfait n’est publié sur le site : le contenu complet de chaque niveau est sur la page nos forfaits Base, Standard et Complet, et la façon d’arriver à un montant sur la page comment est établie une soumission.
Les cibles
Les quatre priorités et ce qu’on vise pour chacune
Chaque demande est classée selon son impact. Voici les quatre niveaux, du plus grave au plus courant, pour les forfaits qui comprennent le support aux utilisateurs.
- Tout est arrêté. Serveur ou site hors service, rançongiciel. Prise en charge visée en 15 minutes, résolution visée en 4 heures.
- Un groupe est bloqué, ou un service est dégradé. Prise en charge visée en 1 heure, résolution visée en 8 heures ouvrables.
- Un utilisateur est bloqué. Prise en charge visée en 4 heures, résolution visée en 1 jour ouvrable.
- Une demande ou une question. Prise en charge visée en 8 heures, résolution visée en 3 jours ouvrables.
Exemple fictif d’une alerte de surveillance reçue en pleine nuit, puis prise en charge et résolue. Hors des heures ouvrables, l’intervention relève de la ligne d’urgence, comprise au forfait Complet.
Après 17 h
Et le soir, la nuit ou la fin de semaine ?
Deux choses continuent de fonctionner, et on les confond souvent. La première est la surveillance. Elle tourne 24/7 dans les trois forfaits : un disque qui faiblit, une sauvegarde qui échoue ou un correctif en retard déclenchent une alerte chez nous, peu importe l’heure.
La seconde est la ligne d’urgence, celle qu’une personne de votre entreprise appelle quand plus rien ne marche. Le forfait Complet la comprend. Si votre équipe travaille le soir ou le samedi, le choix du forfait se fait à la signature, pas le soir de la première panne.
Cette ligne a une règle simple : elle sert aux pannes qui arrêtent l’organisation, pas au support courant. Un serveur hors service ou un rançongiciel, oui. Un mot de passe perdu en pleine nuit, à 2 h du matin, non.
La règle protège ceux qui appellent pour vrai. Une ligne d’urgence occupée par des demandes ordinaires finit par faire attendre la panne grave.
Le terrain
La Prairie, sur la Rive-Sud, à environ 155 km de notre bureau
En Montérégie, La Prairie appartient à la MRC de Roussillon. On y arrive par les autoroutes 15 et 30, ou par les routes 104 et 132.
Selon l’Institut de la statistique du Québec, dont l’estimation pour 2025 est encore provisoire, La Prairie comptait 27 159 habitants cette année-là. Nous n’y avons ni local ni technicien posté. La Rive-Sud fait partie des secteurs où notre équipe se déplace régulièrement, quand il faut des mains sur l’équipement : un poste à remplacer, une panne de réseau, l’installation physique d’un nouvel employé. Les conditions de déplacement sont convenues au contrat.
Le support est offert en français, et en anglais pour les employés qui le préfèrent. Le secteur a sa propre page, services informatiques sur la Rive-Sud. Tout le territoire couvert se trouve sur la page des régions desservies. Vos heures de travail, vous pouvez nous les écrire par la page contact.
Foire aux questions
Vos questions sur les heures de service à La Prairie
À quelles heures peut-on joindre le support informatique depuis La Prairie ?
Qui répond si notre serveur tombe un samedi ?
Qu’est-ce qui compte comme une urgence ?
Le forfait Base donne-t-il accès au support par téléphone ?
Avez-vous un technicien à La Prairie ?
Les délais de prise en charge sont-ils garantis ?
Vos heures dépassent le 8 à 17 ?
Dites-nous quand votre équipe travaille, ce qui ne peut pas attendre au lendemain et combien de postes vous avez. On vous dira quel forfait couvre vos heures, et si la ligne d’urgence vaut la peine chez vous.
Révisé par Antonio Pazzi, président d’OKTO Solutions · mis à jour le