Sainte-Julie
Services informatiques à Sainte-Julie : de la demande d’aide à la résolution
Un poste qui gèle, une boîte de courriel qui refuse le mot de passe, une imprimante muette : c’est l’avant-midi d’un employé qui y passe. OKTO Solutions répond à ces demandes par téléphone, par courriel et par le portail client, depuis Trois-Rivières, à environ 145 km de Sainte-Julie.
Un employé d’une PME de Sainte-Julie peut demander de l’aide à OKTO Solutions par téléphone, par courriel, par le portail client ou avec l’assistant OKTO de son poste. Chaque demande devient un billet numéroté, trié selon son impact, réglé le plus souvent à distance, puis fermé avec une note. Le support courant répond entre 8 h et 17 h, du lundi au vendredi.
Comment un employé de Sainte-Julie obtient-il de l’aide quand son poste bloque ?
À Sainte-Julie, un employé dont le poste, le courriel ou l’imprimante bloque veut savoir à qui s’adresser et quand quelqu’un s’en occupera. OKTO Solutions offre ses services aux PME de Sainte-Julie depuis son bureau de Trois-Rivières, à environ 145 km, et reçoit les demandes par quatre chemins : un appel téléphonique, un courriel à l’adresse de support, le portail client ou l’assistant OKTO présent sur le poste. Chaque demande devient un billet numéroté, classé selon son impact, puis suivi jusqu’à sa fermeture. La plupart des problèmes se règlent à distance : avec la permission de l’employé, un technicien prend la main sur le poste, corrige, puis explique son intervention. Le support courant est ouvert du lundi au vendredi, chaque jour de 8 h à 17 h, à l’heure de l’Est. Le soutien aux utilisateurs fait partie des forfaits Standard et Complet. OKTO n’a ni bureau ni technicien posté à Sainte-Julie ; un déplacement se planifie quand il faut manipuler de l’équipement.
La porte d’entrée
Téléphone, courriel ou portail : par où passe une demande d’aide ?
Par celui qui convient à l’employé sur le moment. Les quatre chemins mènent au même billet.
Le téléphone
Pour ce qui bloque tout de suite. On compose le 450 231-3836, sans arbre vocal à traverser. La cible : décrocher en moins de 2 minutes. Le billet est ouvert par le technicien pendant qu’on se parle.
Le courriel
Pour ce qui peut attendre l’après-midi. Le message envoyé à l’adresse de support devient un billet sans que personne y touche, et son auteur reçoit un numéro de suivi.
Le portail client
Pour suivre plutôt que relancer. On y voit l’état des demandes de toute l’entreprise, on ajoute une pièce jointe à un billet ouvert, on relit ce qui a été fait le mois passé.
L’assistant OKTO
Sur chaque poste que nous gérons, un bouton OKTO loge dans la zone de notification, à côté de l’heure. Une phrase suffit pour décrire le problème : le billet emporte avec lui le poste et son diagnostic.
Peu importe la porte, la suite est la même : tri, prise en charge, correction, note de fermeture. Tout le service est décrit sur la page support informatique pour PME.
Au bout du fil
Que se passe-t-il quand un employé appelle ?
Quelqu’un répond, et la cible est de le faire en moins de 2 minutes. La personne qui décroche est celle qui ouvre le billet.
Pendant que l’employé raconte, le technicien ouvre le billet, sans lui faire répéter son histoire. Une question décide de la suite : combien de personnes sont touchées ? Une demande se classe selon son impact : un utilisateur bloqué, une équipe bloquée ou l’entreprise arrêtée.
Le poste est déjà relié à notre outil de surveillance. Une fois la permission donnée, le technicien prend la main sur l’écran, corrige, puis dit en mots simples ce qu’il vient de faire.
Le technicien documente ce qu’il fait, et le billet se ferme sur une note qui explique ce qui a lâché et ce qui a été corrigé. Si un appel ne suffit pas, le billet reste ouvert et la personne qui reprend le dossier n’a pas à faire répéter l’histoire.
OKTO PSA Exemple d’écran, avec une cliente fictive : la note d’intervention d’un appel, rédigée en français clair.
Les cibles
En combien de temps une demande est-elle prise en charge ?
Ça dépend de ce qui est bloqué.
| Situation | Prise en charge visée | Résolution visée |
|---|---|---|
| Tout est arrêté : serveur ou site hors service, rançongiciel | 15 minutes | 4 heures |
| Un groupe bloqué ou un service dégradé | 1 heure | 8 heures ouvrables |
| Un utilisateur bloqué | 4 heures | 1 jour ouvrable |
| Une demande ou une question | 8 heures | 3 jours ouvrables |
| Un appel au téléphone | Réponse en moins de 2 minutes | Sans objet |
Dans le forfait Standard, ces cibles sont des objectifs visés. Dans le forfait Complet, les mêmes sont garanties par l’entente de niveau de service. Le forfait Base est un filet de surveillance : il protège le parc, il ne répond pas aux employés. Ce sont des délais de prise en charge à distance, pas des délais d’arrivée à Sainte-Julie. Les trois forfaits sont détaillés sur la page des forfaits.
Le parcours
Les cinq étapes, de la demande à la fermeture
- La demande arrive. Par téléphone, par courriel ou par le portail client. Le billet est créé automatiquement et porte un numéro.
- Elle est triée. Le classement suit l’impact réel : une personne, une équipe ou toute l’entreprise.
- Un technicien la prend. Il rappelle, se branche sur le poste une fois l’employé d’accord, corrige et explique.
- Un déplacement est planifié, au besoin. Seulement quand il faut manipuler de l’équipement ou intervenir sur le réseau.
- Le billet se ferme avec une note. Elle donne la cause et la correction. Les demandes qui reviennent sont revues périodiquement.
Surveillance, billets, sauvegardes et sécurité : quatre portails qui se ferment, une seule console qui reste.
La trace
Où va la demande une fois le billet ouvert ?
Au même endroit que l’état du poste. OKTO développe ses propres outils de surveillance et de billetterie, OKTO RMM et OKTO PSA, au lieu de revendre ceux d’un tiers. Le suivi des demandes et l’état des postes vivent donc au même endroit, et l’employé n’a pas à raconter son problème deux fois.
Chaque billet se ferme sur une note qui dit ce qui a lâché et ce qui a été fait. Mises bout à bout, ces notes montrent ce qu’un appel isolé cache. Une imprimante qui décroche chaque semaine cesse d’être une routine que tout le monde endure : elle devient un problème à corriger.
La direction y gagne aussi : avec un billet par demande, on sait combien d’interventions un appareil a demandées dans l’année.
Le service se donne en français. Il est aussi offert en anglais aux employés qui le préfèrent.
Le terrain
Sainte-Julie, entre les autoroutes 20 et 30
Sainte-Julie fait partie de la MRC de Marguerite-D’Youville, en Montérégie. En 2024, sa population était de 30 793 habitants d’après l’estimation publiée par l’Institut de la statistique du Québec.
L’autoroute 20 traverse le sud de Sainte-Julie et l’autoroute 30 passe à l’ouest. Notre bureau, lui, est à Trois-Rivières, et personne de l’équipe n’est posté à Sainte-Julie. C’est pour cette raison que le support repose d’abord sur le téléphone, le courriel, le portail et la prise en main à distance : personne n’attend qu’une voiture arrive pour qu’on regarde son écran. Un déplacement se fait aux conditions convenues dans le contrat, et nous ne publions pas de délai d’arrivée.
En dehors des heures ouvrables, il reste la ligne d’urgence, réservée aux pannes qui paralysent l’organisation. Le forfait Complet la comprend. Un mot de passe oublié en pleine nuit n’est pas une urgence. L’ensemble du territoire est présenté sur la page des régions desservies. Pour décrire votre équipe et ce qui la ralentit, passez par la page contact.
Foire aux questions
Vos questions sur le support aux employés à Sainte-Julie
Avez-vous un technicien sur place à Sainte-Julie ?
Quelles sont les heures du support informatique ?
Un employé peut-il appeler lui-même, sans passer par son patron ?
Faut-il installer quelque chose pour que vous preniez le contrôle d’un poste ?
Le support aux employés est-il compris dans tous les forfaits ?
Comment suivre une demande sans rappeler ?
Qu’est-ce qui bloque vos employés le plus souvent ?
Dites-nous combien vous êtes à Sainte-Julie, qui dépanne tout le monde en ce moment et quel problème revient sans cesse. On vous dit quelle formule convient.
Révisé par Antonio Pazzi, président d’OKTO Solutions · mis à jour le